Lo más visto

Más de Economía

La voz de los consumidores

Administrar efectivamente una empresa requiere de una adecuada toma de decisiones, proceso en el cual se encuentra implícito un permanente cuestionamiento del pasado, presente y futuro para disponer de la información que nos permitirá asegurarnos de que estas decisiones serán exitosas o, por lo menos, para medir el riesgo de que no lo sean.
Enlace copiado
La voz de los consumidores

La voz de los consumidores

La voz de los consumidores

La voz de los consumidores

Enlace copiado
Dado que el propósito más importante de una empresa es generar riqueza para compartirla (ganar dinero para pagar sueldos, pagar a los proveedores, pagar impuestos, etcétera) y que esta riqueza no tiene ninguna otra fuente más que las billeteras de los consumidores, es lógico pensar que las decisiones más relevantes deberían estar asociadas con ello.

Es esta la razón por la cual las empresas exitosas se declaran “enfocadas en los clientes”, lo que significa que todos sus esfuerzos y estrategias están orientados a satisfacer las necesidades de los consumidores mejor que la competencia.

¿Por qué no nos habrá funcionando esta última promoción? ¿Por qué a pesar de que nuestro producto es mejor que el de la competencia, nosotros vendemos menos? ¿Será que los consumidores piensan que nuestros productos son caros? ¿Cuál podría ser un incremento adecuado en nuestra meta de ventas para el próximo año? ¿Nuestro producto necesitará un cambio de empaque? ¿Habrá mercado para un nuevo tamaño de nuestro producto? ¿Estarán los clientes satisfechos con nuestro servicio? ¿Esta nueva campaña publicitaria nos va a ayudar a incrementar nuestras ventas? ¿Qué opinarán los consumidores de nuestra empresa? ¿Dónde deberíamos poner nuestra próxima sucursal?

La búsqueda de respuestas a las preguntas anteriores requerirá siempre escuchar la voz de los consumidores y no conformarnos con lo que internamente podamos suponer, porque los supuestos internos pueden llegar a ser muy peligrosos en la toma de decisiones relacionadas con el mercado.

Sin embargo, lo más usual en quizá la mayoría de nuestras empresas es una toma de decisiones al estilo “director de orquesta”, es decir, de espaldas a la audiencia y solamente preocupado de que los violines suenen afinados, que los chelos entren cuando deben entrar, que la interpretación sea coherente, etcétera, pero no se preocupa de saber si el tipo de música que está tocando es del agrado de los asistentes o si el lugar en el que están les resulta cómodo. Podría quedarse sin audiencia y no se dará cuenta.

Las consecuencias de esta práctica pueden ser muy costosas para las empresas no solo en lo que se refiere a recursos desperdiciados, sino también a oportunidades no aprovechadas y en los casos más delicados, incluso se puede afectar la imagen de la empresa o de la marca, lo que podría traducirse en pérdida de clientes, es decir, menos ingresos para que la empresa logre sus metas de utilidades y esto es grave.

Existen tres formas de ganar más dinero en una empresa: 1. Tener más clientes. 2. Que los clientes actuales hagan compras de mayor valor. 3. Que los clientes actuales compren con más frecuencia.

Las tres dependen de lo que los consumidores quieran hacer y no de lo que la empresa quiera lograr; por lo tanto, conocerlos y escucharlos permanentemente no debiera ser opcional, sino esencial.

Jeff Bezos, fundador de Amazon, declara así la misión de su empresa: “Nuestra misión es ser la empresa más enfocada al consumidor del planeta”. Esto le ha permitido mejorar su posición en el Top 100 de las marcas globales, pasando del lugar 36 en 2012 al 10 en 2015, con un incremento del 29 % en el valor de su marca, alcanzando los $37.9 billones. En conclusión, hablando en el lenguaje del dinero, escuchar la voz de los consumidores tiene cuenta.

Lee también

Comentarios