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Tragedias aéreas...

No voy a escribir sobre accidentes aéreos, sino sobre las recurrentes prácticas abusivas de las empresas de transporte aeronáutico que sufrimos los usuarios: sobreventa de vuelos, pérdida de equipaje, retrasos, esperas sin información, entre otros hechos, casi todo amparado en el “Convenio de Montreal”.

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No hay nada más vulnerable –en materia comercial– que un cliente de una empresa de transporte aéreo; recuerdo a mediados de los noventa una columna de Sandra de Barraza titulada “Hacia arriba sin Usted”, a pesar de ello las cosas no cambian..., la sobreventa de vuelos sigue siendo una práctica sistemática, y la arbitrariedad en los precios es algo que nadie entiende ni controla. Cuando un cliente compra un boleto cae en un mar de incertidumbres, pasa a ser un código de seis letras y números.

Luego de comprar un boleto al doble del precio en una reconocida empresa colombiana, iniciamos el viaje con un retraso de 3 horas; aunque nos prometieron que no perdería la conexión por tratarse de la misma empresa. El vuelo llega al destino para una segunda escala, y un mar de gente de otros vuelos en las mismas condiciones, es dirigida a una estación de atención al cliente, mala señal... eran las 21:30; pese al retraso tuvimos tiempo de hacer una larga cola para abordar nuestro siguiente vuelo; sin embargo, cuando llegó nuestro turno se nos dijo que la ley no nos permitía abordar un avión que no llevara nuestro equipaje (¿Qué tan complicado era trasladar el equipaje de un avión a otro... o estaba sobrevendido?). La conexión se perdió, nos dirigimos nuevamente a servicio al cliente... se nos asignó un hotel, cena y desayuno. La persona encargada del servicio de transporte del hotel nos anunció que en el hotel asignado ya no había espacio, que debíamos comenzar a hacer el trámite para reasignación de hotel. Llegamos al hotel a las 2:30 a. m., y a esta hora ya no había cena...; en la mañana tampoco se logró el desayuno. Se perdieron conexiones, reservas de hotel y otros colaterales. Procedemos a hacer el reclamo por todos los medios posibles –call center, Messenger, correo–; al final me asignan un número de caso 17496107, y todo termina con un correo: lamentamos lo sucedido por imprevistos e incidentes técnicos de operaciones irregulares del aeropuerto.

Con evidencia en mano me voy a la “Defensoría del Consumidor”; me reciben con la Ley de Protección al Consumidor y con el susodicho “Convenio de Montreal” (huele mal), de una forma disimulada hacen una apología a las empresas aéreas, alegando que no se puede denunciar sino “consultar”, ya que el funcionario no ve una práctica abusiva en el caso y que dudaba que podría pasar a la segunda etapa de “Avenimiento”...; pero si quería podía iniciar el trámite; el funcionario que me atendió prestó más atención al Convenio de Montreal que a la ley y a la evidencia presentada.

El “Convenio de Montreal” en su artículo 19 sobre “retrasos” anota: “El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, el transportista no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño (...)”. Y adivinen qué... cada vez que usted efectúe un reclamo en la empresa aérea o en la Defensoría del Consumidor le darán la misma respuesta: nuestros agentes adoptaron todas las medidas razonables y necesarias... ¿Hay evidencia de esto...? Le pregunto a la Defensoría al Consumidor...

Finalmente recomiendo urgente a Defensoría del Consumidor dar un curso sobre el artículo 22 del Convenio de Montreal, para explicarles qué significa “derechos especiales de giro”...

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